Hablamos de clientes, su gestión y el maldito número 1004 que aparece constantemente en nuestros teléfonos móviles. 6 llamadas comerciales recibidas en 3 días tienen la culpa. En la primera un “muchas gracias. Conozco sus ofertas y, hoy por hoy, no me interesan”. En la segunda un “Ya le dije a su compañero que no estaba interesado. Por favor, pueden ustedes anotar en su aplicación que no me vuelvan a llamar. Muchas gracias”. Una tercera “…”, esta creo que no la cogí, eran las 10 de la noche. Una cuarta “creo que me están vacilando. ¿me están vacilando?”. Una quinta, 1 minuto después de la cuarta, y “…”, me colgaron, les sentaría mal lo del “vacile”. Y una sexta en la que “Me llamo spiderman y gasto 1 millón de euros al mes. Ya sabes, la llamadas interplanetarias salen caras”. Y si hubiese una séptima… creo que no la reproduciría en este blog. Ahhhh, se me olvidaba, ahora van a por mí otra línea. Ya me he encontrado con 2 llamadas perdidas.
Pues sí, esto es lo que hace nuestra querida Movistar. Una empresa que seguramente cuente con los mejores recursos, el mejor equipo, los mejores sistemas,…, en definitiva, con unos medios que serían la envidia de cualquier compañía. ¿Cómo una empresa de estas características no tiene un CRM como es debido o no enseña a su personal a manejarlo?
Para aquellos no familiarizados con un CRM (Customer Relationship Management), podríamos decir que es una aplicación que suelen utilizar las empresas para gestionar la relación con sus clientes. Resumiendo, que si te envían un email, o te hacen una llamada, comercial queda reflejado en el sistema. Y en función de la política comercial de la compañía, no te podrían volver a contactar hasta lo que tengan estipulado.
Pero además, esa acción (o campaña, como se hace llamar en el CRM) va asociada a otra información adicional, que indica el resultado de la misma. Esto quiere decir, que si en la primera llamada, la persona que me atiende refleja que “el cliente conoce nuestras ofertas” y “el cliente no está interesado en cambiar”, nos hubiésemos evitado la segunda. Y si además, en la segunda añaden “el cliente, al que se le llamo esta mañana, sigue sin estar interesado, y además no quiere que se le moleste más”, nos hubiésemos evitado la tercera. Y si en la tercera…., nos hubiésemos evitado este artículo, mi cabreo y el haber perdido un cliente para siempre.
Y creo que no soy el único molesto con esta política comercial. Hacer una simple búsqueda en Twitter. Buscar la palabra 1004, ordenar por "más relevantes" y juzgar por vosotros mismos. No tiene desperdicio. ¿donde esta la gestión de la Reputación Online de la marca?.
Y sobre el Community Management, ni hablemos. Da igual que hagas referencia a @movistar_es, que utilices cualquier hashtag asociado a ellos, que…. Nadie responde. Comentarios lanzados al vacio. Nadie los recoge (o eso pienso). Nadie da la cara. Nadie se disculpa. Nadie… horrible. Recomendación: Un cursito sobre Social Media no vendría nada mal.
Sinceramente me da pena. Me da pena que una compañía tan grande no cuide estos detalles. No solo hay que tener las herramientas, también hay que saber manejarlas. Tener un CRM, un Community Manager o una cuenta en Twitter no es suficiente, si no se sabe utilizar.
No ha sido muy duro, ¿no? Espero que me haya salido constructivo.
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